La asistencia al cliente automatizada no siempre es una buena idea

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La atención al cliente es uno de los pilares de cualquier empresa, pero, a pesar de su importancia, la mayoría de ellas la están automatizando, buscando la disminución de costes.

Esto hace que se ahorren dinero, ya que tienen que contratar a menos personal, pero el resultado es una atención de una calidad bajísima que no solo no soluciona nada, sino que, además, enfada a los compradores.

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Los chatbots dan respuestas en bucle

Con el auge de la inteligencia artificial, muchas tiendas online han optado por colocar un chatbot para que atienda a los clientes, el cual simula ser una persona y a veces ni siquiera nos damos cuenta de que no hablamos con una máquina. El problema viene cuando comienzan a dar respuestas en bucle, sin parar de repetir lo mismo una y otra vez, lo que ocurre si le hacemos una pregunta y no ha sido programado para responderla.

De esta forma, el cliente se frustra y no duda en explicar su experiencia en las redes sociales, pudiendo llegar a crear una crisis de reputación si uno de estos mensajes se viraliza.

No pueden resolver problemas complejos

En ocasiones, se presentan inconvenientes con cierta complejidad, los cuales deben ser resueltos por una persona. De hecho, si nos fijamos en cómo es la atención automatizada, enseguida vemos que no está preparada para resolver estas situaciones.

Funciona con unos problemas de la clase de “no ha llegado mi paquete”, pero no podrá decirnos nada si le explicamos que la rueda de una silla de oficina que acabamos de recibir está rota.

Hay situaciones delicadas que no queremos hablar con un bot

Existen situaciones en las que no nos apetece nada hablar con un bot, sino que queremos hacerlo con un humano que nos solucione el problema al instante y nos aporte tranquilidad.

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Por ejemplo, temas que tienen que ver con nuestro dinero, como conflictos con la cuenta del banco, pérdida de tarjetas, uso fraudulento de las mismas, etc., siempre es preferible que nos atienda un especialista de inmediato, sin tener que pasar por sistemas automatizados.

Las personas mayores tienen problemas con este tipo de atención

Casi todos nosotros hemos sufrido alguna vez la inoperancia de un chatbot, o del clásico contestador que nos va pidiendo que marquemos números en nuestro smartphone. Entendemos estos sistemas y podemos utilizarlos, pero esto no siempre es así, puesto que las personas mayores ajenas al uso de la tecnología tienen muchos problemas con ellos, ya que no los entienden ni saben utilizarlos.

Una empresa puede ahorrarse dinero en la atención al cliente que pierde, por otro lado, pues los compradores de más edad dejarán de comprar si cada vez que tienen un problema no lo pueden solucionar.

Todas las compañías siempre buscan cómo optimizar los procesos gastando menos. Esto se ha conseguido en la atención al cliente, integrando los bots para los chats y las respuestas automatizadas, pero esto va en detrimento de la calidad de la atención, creando muchos problemas que una persona puede resolver en segundos.

Andrea Siri
Autor: Andrea Siri
Nacida en Barcelona en mayo de 1988. Periodista. Tengo ADN MEDITERRÁNEO DIGITAL. Políticamente incorrecta.

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