Un chatbot agiliza el soporte al cliente y mejora la comunicación con los usuarios

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Mediante el uso de un chatbot, ya sea para WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, un cliente puede comunicarse con una empresa de forma instantánea, cómoda y natural. Se utilizan algoritmos de inteligencia artificial para brindar una respuesta rápida al usuario, mejorando drásticamente la comunicación entre cliente y empresa.

La tecnología avanza a pasos agigantados, revolucionando diversos sectores de la economía a su paso. La inteligencia artificial es uno de los sistemas más vanguardistas actualmente, dando una pequeña visión de lo que será el mundo en un futuro cercano.

El avance de la inteligencia artificial ha permitido que hoy en día pueda usarse en ciertos ámbitos e industrias. Uno de los sectores que se ha visto muy beneficiado por esta innovadora tecnología es el del marketing online o digital.

Esta tecnología se aplica al marketing mediante el uso de los chatbots, un sistema que tiene como principal objetivo agilizar la comunicación entre cliente y empresa. Esta clase de bot es un asistente virtual que se comunica con los consumidores mediante mensajes, tal como si estuvieran hablando con una persona real.

Los chatbots se integran en un servicio de mensajería y permiten alcanzar un nivel de comunicación con los usuarios prácticamente sin diferencias respecto al trato con un humano. De esta forma, no es necesario colocar incómodos horarios para el servicio al cliente, o pagar a empleados en ‘call centers’: todo esto lo hará de forma automática el bot en cualquier momento.

Algunas de las ventajas que ofrecen estos bots es una mayor proximidad con el cliente, además de una mayor comodidad en cuanto a accesibilidad. Se pueden reducir costes, obtener información de los usuarios (imprescindible para la campaña de marketing) e incluso incrementar las ventas y la retención de clientes.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots han llegado para quedarse. La evidencia ha demostrado que estos bots no solo mejoran la satisfacción en los clientes, sino que abaratan los costes de la empresa y les permite mantenerse actualizadas con un sistema que mejora su productividad.

Hoy en día, una gran cantidad de empresas cuentan con sus chatbots WhatsApp, además de sus equivalentes en otros servicios de mensajería, como Facebook Messenger, Telegram o Slack. Algunas empresas, incluso, cuentan con chatbots integrados en su propia página web, de modo que no es necesario poseer ninguna app para su utilización.

Mediante el chatbot, los clientes pueden conseguir información sobre un producto, obtener soporte al cliente, consultar dudas e incluso comprar artículos en algún comercio. Conforme avanza la tecnología de la inteligencia artificial, las funciones de los chatbots han ido en aumento. Solo queda ver qué nos espera en el futuro en cuanto a este sistema de conversación se refiere.

En la actualidad, un chatbot aplica 3 principios para generar una comunicación que se sienta auténtica y natural: procesamiento del lenguaje natural (dividir el texto del usuario en oraciones y palabras), comprensión del lenguaje natural (utilizar la gramática para determinar significado a las palabras y oraciones del usuario) y generación del lenguaje natural (utiliza bases de datos para brindar una respuesta al usuario).

El diseño y la programación de cada chatbot puede variar enormemente, pero en resumen, se pueden explicar estos 3 pasos como la funcionalidad básica de la gran mayoría de chatbots. Al seguir este proceso, es posible para el bot entender los mensajes y generar una respuesta que se sienta natural, haciendo que así el cliente se sienta satisfecho con la interacción.

Un chatbot proporciona respuestas inmediatas al cliente, sin importar hora y lugar. Queda atrás aquello de esperar días a que se responda un email o pasar largas horas tras el teléfono esperando que el soporte al cliente pueda atender, con un chatbot todo se hace de forma instantánea.

Esto repercute también en el presupuesto. La empresa no deberá pagar tanto dinero en gastos de comunicaciones, ni en los empleados necesarios para atender, el chatbot aligera mucho la carga, y por lo tanto, permite abaratar los costes.

Autor: Irene Franco

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